RICEZIONE DEI RECLAMI
Ogni dipendente o collaboratore che riceva un reclamo in forma scritta deve prontamente trasmetterlo all’Ufficio Gestione Reclami di Easy Broker Srls. Le disposizioni regolamentari individuano come reclamo “una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta relativa a un contratto o a un servizio assicurativo”. Ai sensi della normativa regolamentare, non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto. Si ritiene che qualunque doglianza in forma scritta debba essere considerata reclamo.
L’Ufficio Gestione Reclami deve esaminare il reclamo e verificare:
- l’eventuale esclusiva competenza della compagnia di assicurazione che ha sottoscritto il contratto; in tal caso il soggetto designato trasmette con immediatezza il reclamo alla compagnia dandone contestuale comunicazione al cliente (art. 5 che introduce l’art. 10 quater del Regolamento); a quale soggetto sia ascrivibile il comportamento lamentato; l’esistenza di eventuali conflitti di interesse
- in caso di ricezione di reclamo relativo al comportamento di altro intermediario con il quale sia intercorso un rapporto di collaborazione ai sensi dell’art. 22 D.L. 179/2012 – definito dal provvedimento “intermediario competente” – l’Ufficio Gestione Reclami trasmette il reclamo entro 15 giorni dalla ricezione all’intermediario con cui si è svolta la collaborazione fornendo tutte le informazioni e documentazione pertinente (art. 5 che introduce l’art. 10 quaterdecies del Regolamento).
GESTIONE DEI RECLAMI
Accertata la pertinenza del reclamo del cliente, dell’assicurato e/o dell’avente diritto, e la competenza in capo ad Easy Broker Srls della gestione del reclamo stesso, la stessa Easy Broker Srls dovrà attivarsi immediatamente per adottare tutte le misure necessarie a correggere la situazione oggetto del reclamo, mediante misure suggerite dall’Ufficio Gestione Reclami e condivise dal Consiglio di Amministrazione.
ESITO DEI RECLAMI
L’Ufficio Gestione Reclami deve fornire riscontro ai clienti o agli aventi interesse entro 45 giorni dal ricevimento dello stesso (art. 5 che introduce l’art. 10 quater del Regolamento) utilizzando un linguaggio semplice e facilmente comprensibile. In caso di accoglimento parziale del reclamo l’Ufficio Gestione Reclami dovrà informare il reclamante della possibilità di rivolgersi all’Ivass prima di adire l’Autorità Giudiziaria. In caso di collaborazione con altro intermediario, ex art. 22 DL 179/2016, l’esito del reclamo viene comunicato al reclamante dall’Intermediario Competente, avendo cura di trasmettere opportuna riscontro anche all’intermediario collaboratore.
REGISTRAZIONE DEI RECLAMI
Ai sensi dell’art. 5 che introduce l’art. 10 quater del Regolamento, l’Ufficio Gestione Reclami deve provvedere ad annotare il reclamo nell’apposito Registro Reclami, strutturato in linea con l’Allegato 1 del Regolamento Isvap 24/2008. Nel caso in cui la gestione del reclamo sia di competenza di altro Intermediario Competente, in virtù di una collaborazione ai sensi dell’art. 22 DL 179/2016 l’annotazione nel Registro è effettuata a cura dell’Intermediario Competente. Annualmente il designato della gestione dei reclami deve compilare il prospetto statistico secondo la struttura di cui all’Allegato 4 del Regolamento 24/2008 che prevede la compilazione di 3 tabelle
- Tabella generale: numero dei reclami, valore economico, output correlati
- Tabella reclami rc auto
- Tabella caratteristiche dei soggetti reclamanti
La compilazione del prospetto statistico è dovuta anche nel caso in cui l’annotazione nel Registro venga eseguita dall’Intermediario Competente in virtù della collaborazione ex art. 22 D.L. 179/2016.